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Si elle peut aider à résoudre les problèmes, elle peut également alimenter des conflits. D’où la nécessité d’un soin particulier dans la façon de s’exprimer, d’écouter et de comprendre.
En particulier, il ne suffit pas d’être dans la compassion et la bienveillance, ni même d’être libéré des illusions de la personne et de la faute, pour que ses propres messages ne soient qu’une source d’apaisement.
Même utile, un message peut engendrer un malaise chez le récepteur. Or, comme nous l’avons vu, tout malaise peut entraîner un conflit.
Malheureusement, c’est particulièrement le cas des messages utiles pour résoudre les problèmes… Ne serait-ce que parce qu’ils évoquent les problèmes !
Par exemple, une demande peut être désagréable (si le travail demandé paraît pénible), l’évocation d’une nuisance dont le récepteur est responsable lui est désagréable : il se sent coupable. Or, il peut être globalement bénéfique de la faire.
Souvent, nous tardons à communiquer (par peur des conflits), puis nous le faisons de façon intempestive (effet cocotte minute), rapide, détournée (« tu l’as déjà dit », « on le sait », « tu peux nous laisser tranquille, là ? »…), ce qui ne manque pas d’attiser les conflits, en particulier parce que les messages ne sont pas suffisamment explicites, et qu’un agacement est transmis à travers les canaux para-verbaux. Des choses essentielles ne sont pas dites.
Il ne faut pas perdre de vue qu’un message doit être interprété, et que cette interprétation incombe à celui qui le reçoit.
Beaucoup de messages, dans la vie courante, nécessitent de deviner une intention de leur auteur, à la lumière de laquelle ils sont compris. (exemple : « -vous avez l’heure ? -il est trois heures »). Mais l’attribution de la bonne intention n’est jamais totalement certaine. Elle n’est elle-même qu’une interprétation… qui se fonde en particulier sur le message lui-même. Pour ce faire, on tâche d’abord de répondre à la question : « pourquoi me dit-il cela ? »
Ainsi, lorsque je m’entends adresser « t’en fais une tête ! », je me demande pourquoi l’interlocuteur prend la peine de me faire remarquer mon expression maussade. Je peux en déduire que cette expression lui est désagréable, et qu’il me fait donc un reproche. Un reproche étant désagréable, par nature, puisqu’il évoque un désagrément dont on est responsable (sans même parler des illusions évoquées plus haut), je ressens un certain malaise. D’où la riposte évoquée ( plus haut) : « t’as qu’à regarder ailleurs ».
J’aurais pu cependant interpréter le message autrement, en supposant que l’interlocuteur était dans la compassion…
Or, nous faisons spontanément l’hypothèse correspondant à notre expérience la plus courante Hypothèse dont on oublie rapidement que ce n’est qu’une hypothèse… C’est ainsi que dans une société fondée sur l’illusion égotique et la morale (l’illusion de la faute et de la valeur), les messages insuffisamment explicites sont généralement interprétés comme un reproche ou une attaque...
D’où le caractère souvent conflictuel de la communication, et le manque de communication par peur des conflits.
Contrairement à ce que l’on croit souvent, ce n’est pas « le jugement », ou le fait de « parler sur l’autre », qui est le problème, c’est la raison pour laquelle on juge et on parle sur l’autre.
En effet, si je dis à quelqu’un « tu es formidable », je fais bien un jugement sur lui, lequel n’est pas de nature à déclencher quelque hostilité, au contraire…
Mais dans les cas où l’intention bienveillante ne découle pas sans ambiguïté du contexte, c’est une intention hostile qui est supposé… D’où le risque qu’il y a à parler sur l’autre…
Ne désigner que son comportement est insuffisant (même si c’est, comme nous l’avons vu, préférable), car l’autre va immédiatement s’identifier à son comportement…
La solution : être suffisamment explicite quant à ses intentions.
De plus, le fait d’être objet du discours peut également être vécu comme une prise de pouvoir et déclencher une riposte pour cette raison.
Pour éviter toute interprétation dans ce sens, une méthode efficace consiste à se présenter soi-même comme le lieu du problème, ou en état d’infériorité potentielle. On mettra donc l’accent sur la source du malaise en soi (la cause interne), puis on formulera une demande d’aide.
Si au contraire, on se contente de faire une « remarque », celle-ci est forcément mal vécue…
De plus, en procédant ainsi, on fait appel à la compassion de l’autre, ce qui revient à développer une disposition socialement positive… à l’inverse de la culpabilisation.
Ainsi, le « tu l’as déjà dit » devient, par exemple : « J’ai besoin de me focaliser sur l’essentiel. Ta compagnie me serait plus agréable si tu ne disais qu’une fois chaque chose et laissais plus de temps au silence. Penses-tu pouvoir faire quelque chose dans ce sens ? »
On pourrait penser qu’il suffit que chacun soigne sa parole ou bien que chacun soigne son écoute. En pratique, les deux sont nécessaires, car il n’est pas possible d’avoir une parole parfaite, ni une écoute parfaite, à chaque instant. Il est question ici d’acquérir de nouvelles habitudes, ce qui ne peut se faire que progressivement. Or, nous sommes tous issus d’une culture profondément violente et compétitive. La nouvelle culture est à construire... Pour la faire advenir le plus rapidement possible, il faut donc mettre tout en œuvre pour « limiter les dégâts » : faire de son mieux en tant qu’émetteur et en tant que récepteur. Il faut agir sur soi, sans rien attendre d’autrui (ne rien attendre ne signifiant pas ne rien faire pour l’aider…)
En résumé, voici quelques conseils pour une bonne communication :
Se rappeler les étapes pour une bonne communication ci-dessus, au moins une fois par jour pendant un mois; et essayer de mettre en pratique à chaque occasion.
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